Michael Leyer, Universität Rostock

Künstliche Intelligenz (KI) wird mehr automatisierte Flexibilität bei der Erbringung von Dienstleistungen ermöglichen. KI wird in verschiedenen Formen eine neue Entscheidungs- und Ausführungsinstanz in Unternehmen werden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden vermehrt kreative und nicht-standardisierbare Aufgaben übernehmen sowie komplexe Aufgaben zusammen mit KI als Aufsichtspersonen.

Künstliche Intelligenz (KI) erlebt gerade einen Hype und wird entweder als Heilsbringer mit unbegrenzten Anwendungsmöglichkeiten oder als ultimative Gefahr für Menschen gesehen. KI ist vor allem Software, die von Daten und Ergebnissen lernen kann und darauf basierend das Potential hat, eigenständig Rückschlüsse zu ziehen und Entscheidungen zu treffen. Damit wird die Automatisierung von Prozessen weiter vorangetrieben, wobei gegenüber vorherigen Automatisierungen der Fokus auf der flexiblen Verarbeitung von Informationen liegt. Gerade Dienstleistungen werden sich dadurch erheblich verändern, da diese in vielen Fällen individuell auf KundInnen angepasst werden. Denn Dienstleistungen zeichnen sich vor allem durch eine Interaktion von Unternehmen mit Kundinnen und Kunden während der Leistungserbringung aus.

KI wird mit fortlaufender Entwicklung immer mehr vernetzte Aufgaben erledigen können, d.h. nicht nur einzelne Funktionen erfüllen, sondern eigenständig Dienstleistungen erbringen. Durch KI werden diese Dienstleistungen flexibel an Rahmenbedingungen anpassbar sein, so dass Kundinnen und Kunden nicht mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern interagieren.

In der Realität wird es wenig komplett eigenständige KI-Anwendungen geben, sondern Menschen werden oft mit KI in Prozessen zusammenarbeiten. KI kann dabei Entscheidungen vorbereiten, und Menschen treffen die Entscheidung, oder Menschen beurteilen KI-Entscheidungen, Menschen werden die Aufgabenstellungen für KI entwerfen, usw.

Wenn es vermehrt KI-Anwendungen gibt, die eigenständig Entscheidungen treffen, werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch Aufträge durch die KI erhalten. Dies können sowohl resultierende Ausführungsaufgaben als auch kreative und emotionale Aufgaben sein, die eine KI identifiziert hat, aber nicht selber ausführen kann. Aber auch Kundinnen und Kunden können z.B. aufgefordert werden, bestimmte Datenquellen einer KI zur Verfügung zu stellen.

Organisationen werden sich daher verändern. KI-Anwendungen werden eigenständige Instanzen auf verschiedenen Ebenen bekommen und auch im Organigramm enthalten sein. Führungskräfte werden KI-Anwendungen „führen“, d.h. für deren Aktivitäten verantwortlich sein, Führungsaufgaben an KI abgeben, diese zusammen mit z.B. Programmierern/Ethik-Kommissionen weiterentwickeln und den operativen Einsatz mit menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern koordinieren. Unsicherheiten in der Ausführung von Aufgaben werden größer, da KI eine andere Sprache spricht. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ohne Führungsverantwortung werden KI in ihren operativen Aufgaben entweder als Führungskraft oder als Kollege bekommen. Die Tätigkeiten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern werden sich dementsprechend verändern. Jobs werden entweder hochspezialisiert sein, um KI zu überwachen, zu verantworten und weiterzuentwickeln sowie Aufgaben zu bearbeiten, die nicht standardisierbar sind und immer wieder grundlegende Veränderungen erfordern. Oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erledigen Aufgaben zum Abarbeiten, für die es sich nicht lohnt, KI zu entwickeln und einzusetzen, bei denen der Denkanteil allerdings von der KI übernommen wird. Mit Hilfe von KI wird sich auch das Vertrauensverhältnis gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verändern, da KI die Aktivitäten von diesen zeitnah überwachen und eingreifen kann. KI in den verschiedenen Dienstleistungsformen zum Leben zu erwecken und erfolgreich in die Arbeitswelt zu integrieren, wird in den nächsten Jahr(zehnt)en eine der zentralen und spannenden Aufgaben der Betriebswirtschaftslehre sein.

Michael Leyer, Universität Rostock