Jan Marco Leimeister, Universität St. Gallen und Universität Kassel

Das Dienstleistungs-Engineering, also die Konstruktionslehre für Dienstleistungen und insbesondere das Service Systems Engineering, zielt darauf ab, Menschen, Informationen, Organisationen und Technologien systematisch in einem Netzwerk zusammenzubringen, um eine gemeinsame Wertschöpfung zu ermöglichen.

Die digitale Wertschöpfung erfolgt heutzutage zunehmend in Wertschöpfungsnetzwerken. Digitale Infrastrukturlösungen der Global Player, wie Amazons AWS oder Microsoft Azure, werden in Produkte und Dienstleistungen eingebettet, um Kundinnen und Kunden integrierte Lösungen anzubieten. Dadurch können auch kleine und mittelständische Unternehmen Potenziale der Datenverarbeitung nutzen und neue Wertschöpfungsmöglichkeiten schaffen. Das Service Systems Engineering bietet also unter Anwendung von Methoden und Werkzeugen systematische Ansätze zur Gestaltung innovativer Wertschöpfungskonstellationen.

Im Rahmen der geteilten Geschäftsmodelle wird die klassische Wertschöpfungskette von Unternehmen geöffnet und anderen Unternehmen zugänglich gemacht. Das macht es notwendig, sowohl verschiedene Kundenaktivitäten, als auch die Integration digitaler Infrastrukturanbieter für Datenbetrieb und -analyse einzubeziehen. Das Service Engineering führt analoge und digitale Ressourcen unterschiedlicher Organisationen in kundenorientierten Geschäftsmodellen zusammen und generiert so Mehrwerte.

Auf dem Service Engineering aufbauend fokussiert sich das Service Systems Engineering auf die Netzwerkperspektive und ist für die systematische Architektur ebendieser innovativen und vernetzten Servicesysteme verantwortlich.

Ein Servicesystem kennzeichnet sich durch Vernetzung und Integration digitaler Services und hat folgende Eigenschaften:

1. Kundenzentrierung: Durch die Zentrierung können Kundinnen und Kunden als Co-Ersteller sowie Prosumentinnen in die Werterbringung eingebunden werden, wie es beispielsweise bei intelligenten Online Self Services vorzufinden ist.
2. Servitization: Die Servitization des Werteversprechens bündelt Produkte und Services, was zur verstärkten Vernetzung mit anderen Dienstleistern führt.
3. Soziotechnische Systemperspektive: Die Einbettung von Technologien geschieht im sozialen Kontext der Anwendung. Der Einsatz von komplexen Services im Unternehmen erfolgt daher mit begleitendem Change Management.